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合肥保潔教你如何做好保潔工作 提高工作計劃和措施的科學性

一、 建立科學的管理機制

合肥保潔認為:當代一切實務運作,管理為先。保潔工作同樣需要科學的管理機制來保障。

1、良好的組織結構

保潔不僅僅是清潔專業的事情,也是與整個物業企業從上至下各級部門相關的事情。應建立一個從上至下的保潔組織結構,如“公司——部門——班組——清潔工”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創新、保潔質量的升級等重大事項決策;部門主要負責具體運作,對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化,并對保潔工作過程進行監督控制;班組負責組織實施部的各項保潔指令;清潔負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時,還要定義好各級部門之間的接口,使各級部門的保潔工作能很好地銜接。

2、合理的人員配備

保潔是一項涉及范圍較廣、任務較重的工作,合理的人員配置是保證順利、有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的首要任務是明確工作內容、工作負荷,合理地評估每項工作的工作量,主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮,按總工作量與單位工作量所需人數的比值來配備人員數量。(比如一個清潔工清理一個衛生間一次耗時十五分鐘,根據需要的衛生間保潔度,一天需要多少次完整的保潔過程清理才能使衛生間整體保持在讓業主認同的清潔狀態,再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場,發現問題及時清理。)其次是要客觀地對待人員配備問題,需要多少人就應該配備多少人。

3、鮮明的崗位職責無論是管理學或是如ISO9000質量管理體系這樣的標準中都對建立崗位職責有著很明確的要求。崗位職責必須是鮮明的,讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么,并且工作范圍劃分清晰,避免出現某項工作可能由甲員工來完成,也可能由乙員工來完成,結果誰也不來完成的情況。

4、合理的工作流程

工作流程在項目型的服務中尤為重要,它保證對客服務的快速響應以及保質、可控地完成服務。應對項目型的服務(如上門洗地毯、代家政、代郵政服務等衣有償收費服務)建立一套完整的服務流程,甚至可以把如衛生間保潔這樣的工作當做項目來看待,建立工作流程。在建立工作流程時要注意設定過程監控點,以便對工作過程實行監控,保證工作質量、服務質量。

5、有效的監督控制機制

要使保潔工作能保質保量完成,必須有有效的監督控制機制,應把監督控制分布到保潔工作的各個環節,并切實抓好監控工作。監督控制機制包括過程監控和結果驗證,過程監控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點,進行檢查,結果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。過程監控和結果驗證都是必須的,缺少任何一個方面都會達不到良好的監控效果。現在某些清潔工作只進行了結果驗證而無過程監控,所以在出現不理想的結果時難以找出原因。

6、良好的溝通體系

良好的溝通是工作有效性的催化劑,也是管理決策的有力輔助。現在清潔專業缺乏從上而下的工作鏈形式的溝通體系。良好的溝通體系應該是公司的決策、指導精神布置到管理處后,部門在細化實施過程中將遇到的問題、總結出來的意見反饋給公司,公司對反饋的問題、意見進行參考,對決策進行調整,將新的決策、指導精神往下灌輸,這樣形成一個循環體系,促進持續改進工作。

灌輸“人本化”的服務理念

真正貫徹“以人為本,服務第一”的理念,無論是公司管理上或是員工對客服務中,都應該做到把業主的滿意放在第一位,貫徹“不僅是做事,更重要的是對人進行服務”的思想,提高對客服務意識,增強服務技能。而不能做語言上的巨人,行動上的矮子。

市場化的服務組織

公司的保潔服務應朝高質量、多樣化的方向努力,在社會分工越來越細的今天,應導入“集成服務”的觀念。物業是一個平臺,一個隨著社會變革和人們的生活觀、價值觀進步而不斷延伸的平臺。任何一個物業企業,不可能包攬所有最好的服務,但卻可以通過市場化運作,充分利用物業這個平臺或服務市場,從社會各行各業中,引入佼佼者,通過集成,形成自己的頂級品牌服務。保潔也是如此,比如,如果某公司在保潔工作的某一項目上有著明顯的專業優勢,那么可以把該項保潔工作承包給該公司(象滅鼠承包和食堂清潔管理已在部分國內大公司實行)。

二、 加強內部培訓

1、服務意識和服務技能培訓

在綠化保養、零干擾服務、清潔巡查、言行規范等多方面在清潔管理活動中要真正規范起來,由于清潔工整體文化程度較低,服務意識、服務技能上比較欠缺,需要在這些方面對他們加強培訓,強化服務意識。同樣,管理層的相關人員也要加強自身多方面的素質培養,這樣才能讓服務意識和清潔工作技能在現有基礎上再上一個臺階。同時,各層次員工都應培養“自我挑戰”意識,有挑戰才可能有提高,才會動腦筋去思索工作中存在的問題,才有動力去尋求解決問題的方法。

2、加強培訓的效果監控

每周部門清潔主管、領班都應會對清潔工進行培訓,但效果體現得如何呢,任何行業的培訓,應加強這一培訓活動效果的監控,比如,每次培訓時可以請一個本部門其它專業的主管或其它部門的主管(甚至部門經理)到現場旁聽培訓,對培訓做出評價意見,提高培訓質量,監督培訓效果。也可以采用培訓后問卷調查形式,改善培訓效果。

三、保潔工作是面子工程、形象工程,關系到企業形象,乃至一個地區的形象。保潔服務為顧客提供舒適優雅、整潔衛生的購物環境進行了大量工作,也為企業樹立文明窗口,打造商業航母做出了積極的貢獻。這些成績是值得肯定的,但是逆水行舟,不進則退,為了進行一步提高保潔質量,加強精細化管理,合肥保潔認為應從以下幾方面進行提高和改進:

1、提高工作計劃性。詳細研究并掌握保潔作業規范和流程重點,制定嚴格的保潔工作計劃,做到日有明細,周有重點,月有提高。

2、狠抓重點區域保潔質量。主要做好門前廣場、樓道、衛生間、電梯間等重點部位保潔監督和檢查,確保保潔質量整體有保障。

3、把握好督查管理的力度。結合保潔巡更制度,積極調動保潔督導的工作積極性和創造性,發揮團隊力量,巡查不留死角;結合保潔質量考核辦法,充分利用經濟杠桿,強力推進保潔公司駐場經理和領班工作計劃性、主動性和執行力。

4、提高夜間保潔工作質量。夜間晶面養護、扶梯清潔以及地磚清潔占保潔工作量的40%以上。而目前看來,保潔質量有待提高。工作重點主要需提高晶面養護人員專業技能及保潔督導晶面養護專業知識,抓好保潔質量檢查和考核記錄以及保潔設備用電安全等工作。

5、提高保潔培訓實效性。結合工作實際,有針對性的完善保潔培訓計劃,有效指導保潔工作。對保潔員主要注重實操培訓 和考核;對保潔駐場經理、領班和保潔督導注重各種保潔作業規范的培訓考核。

6、加強保潔物料管理。建立健全物料使用臺賬,杜絕以次充好、跑冒滴漏等現象。

7、加強保潔協調工作。定期走訪各營業部,聽取意見和建議,不斷完善保潔服務。加強與現場部、營業部協作配合,公布各樓層督導聯系方式,充分發揮群眾監督作用,第一時間發現問題,解決問題。

8、發揮團隊協作精神,激發集體榮譽感,發動保潔督導研究提升保潔質量的措施和方案,提高工作計劃和措施的科學性。發揮團結每一個保潔從業人員的力量,齊抓共管,樹立良好的新亞物業保潔形象,為廣大消費者提供優良的環境品質。


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